이 글로 끝내는 세일즈포스, CRM이란 무엇인가

최근 세일즈포스 관련 업무를 맡게 되었는데, 처음에는 세일즈포스가 무엇인지 몰라 여러 블로그와 유튜브를 통해 공부했습니다. 하지만 대부분의 정보가 영어로 제공되거나, 번역이 매끄럽지 않아 이해하기 어려웠습니다. 저와 같은 고민을 하는 분들이 분명 있을 것 같아 이 글을 작성하게 되었습니다. 이 글이 조금이나마 도움이 되길 바랍니다.

 

 

'세일즈포스'를 검색해 보면, 한국어로 되어 있지만 딱딱하고 이해하기 어려운 용어들로만 설명되어 있는 경우가 많습니다.

클라우드 컴퓨팅 서비스를 제공하는 미국의 전문서비스업 업체다.

기업체들을 대상으로 CRM 기반 B2B 솔루션을 클라우드로 옮기면서 주목을 받았다.

CRM 분야에선 오라클, 마이크로소프트와 같은 쟁쟁한 빅테크 업체들을 제치고 점유율 1위를 고수 중이다.

 

위 문장에서 자주 언급되는 'CRM', 대체 뭐길래 계속해서 언급되는 걸까요? 

 

CRM은 Customer Relationship Management의 약자로, '고객 관계 관리'를 의미합니다.

 

그래서고객과의 관계를 효율적으로 관리할 수 있도록 돕는 서비스를 제공하는 기업이 바로 세일즈포스인것이죠. 

여기서 헷갈릴 수 있는 부분은 바로 대상입니다.

 

여러분에게는 고객이 있나요?

저는 없습니다. 회사를 운영하거나 사업을 하지 않기 때문이죠.

 

그렇다면 '고객 관계 관리'의 대상은 일반 사용자가 아니라 기업이 됩니다. 그래서 'B2B 솔루션'이라는 표현이 나오는 것입니다.
B2B는 Business to Business의 약자로, 기업이 다른 기업에 제공하는 솔루션을 의미합니다.

 

예를 들어 '마이크로소프트'를 잘 아실 겁니다. 마이크로소프트는 개인 사용자뿐만 아니라, 기업 맞춤형 솔루션으로 OneDrive, Excel, Word 등의 서비스를 제공합니다. 이처럼 솔루션을 제공하는 기업이 다른 기업에게 도움을 주며, 그 기업의 성공을 지원하는 것이 B2B의 개념입니다.

 

이해를 돕기 위해 B2B와 비교할 만한 또 다른 개념인 B2C를 설명드리겠습니다.

B2C는 Business to Customer의 약자로, 기업이 일반 소비자에게 직접 서비스를 제공하는 형태입니다.

예를 들어, 쿠팡, 배달의민족, 직방과 같은 서비스는 고객에게 편리한 쇼핑, 음식 배달, 부동산 정보 등을 제공하는 B2C 솔루션입니다.

 

따라서 세일즈포스는 B2B 기업이기 때문에 세일즈포스의 고객은 기업이 됩니다.

이처럼 세일즈포스는 고객 기업의 성공을 위해 함께 노력하는 든든한 파트너가 되고자 합니다.

 

 

이제 CRM의 의미를 완벽하게 이해하셨나요?

 

그렇다면, CRM이 '고객 관계를 관리한다'는 건 알겠는데, 구체적으로 어떻게 관리해준다는 걸까요?

 

세일즈포스의 고객인 A기업을 예로 들어 설명해 보겠습니다. A기업은 USB를 납품하는 회사입니다. 이 기업은 USB를 구매할 가능성이 있는 다른 기업들을 발굴하고, 그들의 정보를 관리해야 합니다. 하지만 이 모든 작업을 수작업으로 하거나 매번 자료를 찾아보는 것은 비효율적이겠죠.

 

여기서 CRM의 역할이 중요해집니다. CRM은 잠재 고객, 즉 우리 회사의 고객이 될 가능성이 있는 기업의 정보를 체계적으로 정리하고 관리합니다. 예를 들어, 그 고객이 얼마나 자주 우리 사이트를 방문했는지, 어떤 제품에 관심을 보이는지를 추적할 수 있습니다.

이렇게 A기업은 CRM을 통해 고객 관리 업무를 자동화하고 체계적으로 진행할 수 있게 됩니다.

 

결과적으로 여러 사람이 고객 관리를 위해 따로 투입되지 않아도, 효율적으로 업무를 처리할 수 있는 것이죠.

 

자, 이제 CRM이 무엇인지, 그리고 세일즈포스가 제공하는 기능들에 대해 알게 되었습니다. 그런데 이렇게 글로벌하고 유명한 기업이 이 정도로만 끝날까요? 당연히 아닙니다.

 

세일즈포스는 Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Tableau, Slack, Snowflake 등 다양한 제품을 제공합니다.

여기서 'Cloud'라는 용어가 많이 등장하는데, 그 이유는 세일즈포스가 SaaS 기업이기 때문입니다.

SaaS(Software as a Service)란 사용자가 소프트웨어를 직접 설치하거나 유지보수할 필요 없이, 인터넷을 통해 소프트웨어를 구독형 서비스로 제공받는 형태를 말합니다.
예를 들어, 우리가 사용하는 넷플릭스나 구글 드라이브처럼 말이죠.

 

이처럼 SaaS 형태로 고객에게 서비스를 제공하는 것이 세일즈포스의 큰 장점 중 하나입니다.

 

이번 글에서는 전체적인 세일즈포스가 무엇을 하는 회사인지 쉽게 파악할 수 있는 글을 공유했습니다.

 

다음 글에서는 아직 파악하지 못한 '그래서 어디로 어떻게 접속해서 고객을 관리한다는거야?' 라는 의문점을 해결할 수 있는 글로 찾아뵙겠습니다!